Das ist anders beim Führen eines Vertriebsteams mit einem CRM-System

Die Kunst des Fragens

Die klassische Führungsaufgabe im Vertrieb bestand im Wesentlichen darin, dass sich ein(e) Verkaufsleiter(in) zurücklehnte und sich von seinen/ihren Mitarbeiter(innen) in mehr oder weniger großen Abständen berichten ließ, was sich am Markt so tut. Gewonnene und verlorene Kun­den oder Projekte, Wettbewerbsaktivitäten, Kundenverhalten. Was der/die Außendienst Kollege(in) er­zählte oder auch nicht, war ihm/ihr überlassen. Dann gab es entsprechen Lob oder Tadel und gele­gentlich ein paar Hinweise, was man doch bitte besser machen könnte. Das einzig „objektive“ waren wohl die fakturierten Umsätze der letzten Periode, doch die waren ja das Ergebnis einer Vorarbeit, die unter Umständen viele Monate zurücklag. Was der oder die Kolleg(in) den lieben langen Tag machte (oder auch nicht) blieb im Nebel. Besuchsberichte kamen sporadisch herein, vielleicht nur von wirk­lich wichtigen Kundenmeetings. Aber hauptsächlich referierte der Außendienst und der/die Verkaufsleiter(in) hört zu.

Verkaufs-Kollege(in) schreibt nur mehr

Mit der Nutzung von CRM Systemen hat sich das grundsätzlich geändert. Der Außendienst Kollege(in) erzählt gar nichts mehr ― sondern schreibt. Jedes noch so kurze Kundengespräch, egal ob vor Ort oder telefo­nisch, ist einen kurze Notiz wert. Auch vergebliche Versuche den Ansprechpartner zu kontaktieren werden vermerkt. Informationen über Geschäft und Probleme des Kunden, den Gesprächs­partner oder die Konkurrenz werden strukturiert in einem System abgelegt, zusammen mit den ge­planten nächsten Aktivitäten. Was konnte bei einem Kontakt erreicht werden und was lief schlecht. Der Außendienst Kollege(in) verbringt nun wesentlich mehr Zeit am PC/Tablet als früher, aber dafür muss er nicht mehr so detailliert Bericht erstatten, keine Umsatzvorausschauen erstellen und keinen Marktberichte schreiben. Der/die Verkaufsleiter(in) lehnt sich nun nicht mehr zurück, sondern ver­folgt quasi „Live“ die Aktivitäten seiner/ihrer Mitarbeiter am Computer. Das ist vielleicht vergleichbar mit den modernen PC Spielen, bei denen Burgen gebaut und Länder erobert werden.

Coaching und Gesamtbild

Was nun folgt, ist das persönliche Feedback des/der Verkaufsleiter(in), das Coaching, das Nachfra­gen ― und das kurzfristig. Problematische Kunden werden thematisiert, Besuchsfrequenzen diskutiert, Hilfestellungen gegeben. Dass dazu auch noch sehr schnell Preise genehmigt, Reklamationen entschieden und Rückfragen beantwortet werden, ist nahezu eine Nebensächlichkeit.

Doch das Auge des/der Verkaufsleiter(in) ist nun auf weit mehr als nur auf die Tätigkeit der Außen­dienst Kollege(innen) gerichtet. Wie läuft die Generierung von Leads durch Marketing? Wie die Umwand­lung in Prospekts und Kunden? Wie sieht es mit Auftragsannahme und Lieferungen aus? Wie gut und schnell funktioniert der Service? Wie zufrieden sind wichtige Kunden mit der Lösung von Reklamatio­nen. Der ganze Verkaufszyklus mit allen seinen Nebenprozessen ist im Blick, und bei Bedarf kann nachjustiert werden.

Umgekehrt ist ein Zurücklehnen des Verkaufsleiters / der Verkaufsleiterin und dabei aber das Einfor­dern von Eintragungen in eine CRM Datenbank äußerst kontraproduktiv. Die Mitarbeiter(innen) empfinden es als Zumutung und werden es nicht machen. Es liest ja sowieso keiner.

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