Tag 1: Grundlagen gelungener Reklamationsbearbeitung
Die Krise in der Kundenbeziehung meistern: Die Psychologie der Reklamation (Kundenverhalten und Verhalten Ihrer Mitarbeiter)
Rechtlicher und normativer Hintergrund: Gewährleistung, Garantie und Produkthaftung (ISO 9001:2015, IATF 16949:2016, DIN ISO 10002)
Ziele, Strategie, Prozesse und Rollen im Reklamationsmanagement (Integration der Reklamationsprozesse in die Unternehmensprozesse)
Kategorien von Reklamationen (Produktqualität/-funktionalität, Lieferung, Dokumentation, Rechnungserstellung)
IT zur Erfassung und Bearbeitung von Reklamationen (Informationsmanagement, Monitoring und Statistik)
Kommunikation mit dem Kunden (Zuständigkeiten, Timing/Frequenz, Reaktion)
Entschädigung des Kunden (Nachbesserung, Austausch oder Preisnachlass)
Methoden und Maßnahmen zur Vermeidung künftiger Fehler (Qualitätsmanagement)
Unberechtigte Reklamation abwehren (objektives Aufzeigen der wahren Ursachen)
Reklamationscontrolling (Kategorien, Häufigkeit, Durchlaufzeit, Kosten, Effektivität und Effizienz, Kundenzufriedenheit)
Tag 2
Kurze Aufnahme des Ist-Zustandes (Kategorien, Häufigkeit, derzeitige Handhabung, Durchlaufzeiten, Kosten, Kundenzufriedenheit)
Ableitung von Zielen und Strategie aus den Unternehmenszielen (z.B. aus dem gewünschten Grad der Kundenorientierung)
Definition von Idealprozessen für die drei häufigsten Kategorien, Festlegung von Verantwortlichkeiten (Erfassung, Bearbeitung, Entscheidung, Antwort)
Regeln für die Kommunikation mit dem reklamierenden Kunden aufstellen (Wer soll dem Kunden Wann Was sagen/schreiben; Textstil von Musterbriefen)
Zielwerte für KPIs, Vorgaben für einzelne Mitarbeiter(gruppen) festlegen (z.B. optimale / maximale Durchlaufzeit)
Einbettung in bestehende IT-Systeme planen
Management- und Controlling-Methoden planen
Nächste Schritte, Zuständigkeiten und Termine festlegen